La importancia de la
estrategia de retención de clientes para tu negocio
Cuando lanzas un negocio o
proyecto, o incluso si tienes una empresa consolidada, el motor de las ventas
se basa en dos pilares fundamentales, la captación y retención de clientes.
Si bien el proceso de captación
de nuevo clientes suele tener un coste por venta muy elevado para la
organización, al tener que dedicar un esfuerzo de ventas mayor en identificar
público potencial, prospectos y conseguir cerrar la primera venta. A la hora de
retener clientes y realizar ventas recurrentes el coste por venta suele
reducirse de forma progresiva.
El papel clave en este segundo
caso, es desarrollar una estrategia CRM que nos permita retener y fidelizar a
esos clientes a la vez que incrementar el ticket medio y el número de pedidos
que realizan.
Por qué el email
marketing es uno de los mejores canales
Dentro de las diferentes opciones
que tenemos para retener la cartera de clientes y realizar ventas recurrentes
(un equipo de ventas telefónicas, una red comercial…) destaca el email
marketing.
El email marketing resulta una de
las mejores opciones a nivel de coste-eficiencia. La segmentación juega un
papel clave en este sentido, es importante que utilices el correcto programa para enviar correos masivos que
te permita optimizar el impacto de tu campaña y cumpliendo el marco regulatorio
actual en materia de protección de datos (GDPR) según la normativa europea.
Cómo el Big Data te
puede ayudar al enviar campañas a tus clientes
A la hora de realizar envíos de
email marketing a tus clientes recurrentes, la ciencia de datos y el uso del
Big Data te pueden resultar realmente útiles, puesto que te permitirán entender
mejor el comportamiento de los usuarios y ofrecerles el producto que buscan, en
el momento en que lo necesitan. Aquí puedes encontrar algunos de los ejemplos
acerca de cómo el uso de Big Data te puede ayudar en tus campañas:
1. Análisis del comportamiento del consumidor:
si ves que hay un segmento de clientes que realizan compras recurrentes el
día 1 de cada mes o la estacionalidad afecta más a una determinada semana,
puedes usar esta información para realizar tu plan de stock o aprovisionamiento
y además realizar una mayor fuerza de ventas en ese tramo.
2. Qué productos les interesan: si por
ejemplo ofreces varios productos, puedes segmentar en función de intereses.
Imagina que tienes una tienda de videojuegos y tienes clientes que compran
videojuegos para la Playstation y otros para Nintendo, no tendría sentido
impactar con campañas para que compren videojuegos de Nintendo a los
consumidores de videojuegos de Playstation.
3. Cuál es su ticket medio: esto resulta
especialmente interesante en marcas de ropa por ejemplo. Si un consumidor está
dispuesto a gastarse 50€ en unos pantalones en lugar de 20€, puedes ofrecerle
pantalones en ese rango de precios y hacer upselling en vez de promocionar el
mismo para todos los usuarios.
La importancia de la
personalización en tu estrategia de retención
La forma en que te comunicas con tus clientes también
es muy importante, la personalización y el enfoque “customer-centric”, en el
que el cliente se ubica en el centro de todo, son aspectos a tener en cuenta en
tu estrategia.
Por ejemplo, puedes ofrecer descuentos por su
cumpleaños o bien enviarle emails personalizados con su nombre basados en sus
intereses de compras anteriores.
Las opciones de personalización cada vez son mayores y
muchas veces marcan la diferencia a la hora de optimizar los resultados de tus
campañas. Piensa que el ratio de apertura y el ratio de clicks dependen mucho
del título de email que elijas, de cómo comuniques y de la creatividad que
utilices para comunicarte con tu cliente.
Como ves, ya sea si te estás planteando lanzar un
proyecto nuevo o tienes un negocio consolidado, el email marketing es clave
para retener a tus clientes y optimizar la rentabilidad de tu empresa.
Además no olvides que el email marketing también es
una herramienta poderosa de comunicación más allá de la venta directa, puedes
comunicar el lanzamiento de una nueva web, una nueva línea de productos o bien
lanzar campañas “winback” recordando a los usuarios que no han finalizado una compra que se les
ha olvidado finalizarla.
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