El economista digital

Endesa aspira alcanzar los 4 millones de clientes digitales en 2019

La eléctrica española ha trazado un ambicioso plan digital para los próximos años con el que espera multiplicar por 2,5 la cifra de clientes digitales que obtuvo en el ejercicio de 2016. En pleno boom de las tecnologías digitales y del big data, Endesa quiere lograr la cifra de 4 millones de ciberclientes.

cibercliente



Sin embargo, las previsiones de la empresa y su presidente Borja Prado van más allá, esperando duplicar hasta los 3,7 millones el número de contratos que se facturan a través de la página web de Endesa y las ventas digitales, pasando del 8% actual al 16% en 2019. El plan digital de la eléctrica fue puesto en marcha hace ya 3 años, una sofisticada estrategia de transformación digital que incluye iniciativas muy concretas para incentivar una nueva cultura digital en el negocio de la electricidad y que pretende explotar nuevos modelos de negocio a la vez que optimiza los vigentes. En esta línea, la compañía cuenta con un producto específico y exclusivo para el canal digital, la Tarifa One, lanzada a principios del año 2014. Asimismo, este año Endesa ha lanzado una nueva tarifa, la tarifa Happy, que permite al cliente decidir su precio por horas en función de sus necesidades y planificar su consumo desde el teléfono móvil.

El cambio en las pautas de comportamiento de los consumidores actuales ha hecho necesario adaptarte a los nuevos tiempos digitales. Más exigentes y activos en la búsqueda y la comparación, era fundamental optar por un modelo omnicanal que permita una visión panorámica del cliente. Algunos cambios destacables hasta el momento han sido la eliminación de barreras de gestión y contratación: ya no es necesario registrarse para realizar tareas frecuentes o la aportación de lectura y es posible contactar con un agente mediante la app de la empresa. 

Las nuevas posibilidades comunicativas obligaron del mismo modo a rediseñar la experiencia digital que los clientes tenían, personalizando los contenidos y las comunicaciones. Se abrió un proceso para replantearse los canales empleados en las acciones de atención al cliente o la publicidad, dejando atrás la comunicación bidireccional. Ahora, la web es el núcleo de la relación digital con los más de 1,6 millones de clientes de la eléctrica, que incluye servicios básicos de chat y click to call y con la integración de Twitter, Facebook o WhatsApp permite una relación omnicanal con sus clientes.

La clave de la estrategia digital es aportar valor al cliente, crear un servicio único de servicios digitales personalizados y que respondan a las necesidades del usuario, logrando una relación uno a uno entre compañía y cliente. En esa misión la adopción de modelos predictivos y de estrategias de big data son indispensables. Para ello, Endesa ha comenzado a desarrollar una clara cultura del dato, velando por la calidad del dato y homogenizando fuentes y criterios.

En el futuro, los cambios en los modelos energéticos a través de la implantación de soluciones tecnológicas innovadoras marcarán el camino. La eléctrica española ya prepara ese escenario, configurando su red según el modelo de red inteligente o smartgrid, que se emplean desde hace algunos años en proyectos de ciudades inteligentes como Málaga o Barcelona.






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