El economista digital

United Airlines, overbooking y cuando la rentabilidad acabó con la atención al cliente en los vuelos

El desembarco violento de un pasajero de un avión de United Airlines desata de nuevo la polémica sobre el overbooking

El desalojo violento de un pasajero de United Airlines ha incendiado las redes sociales. Diversos viajeros que se encontraban en el avión, grabaron con sus teléfonos móviles la escena, en la que se podía ver a uno de los pasajeros, que había sido seleccionado por sorteo, ser desalojado por la fuerza del avión.

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La víctima del overbooking, un médico que volaba por motivos de trabajo, para reunirse con sus pacientes, aparecía con heridas y cortes superficiales y aturdido tras los golpes recibidos.

Overbooking, discriminación de precios y el fin de la atención al cliente

Las aerolíneas han pasado a competir en un escenario tan "low cost" que han terminado por destruir un servicio de atención al cliente de calidad.

Viajar en el siglo XXI en avión, salvo que sea en business por un ojo de la cara (ahí no suele haber overbooking), viene a ser una experiencia como la de ser transportado como si fueras un fardo de alguna mercancía. Llegas, te dejan en tu sitio y esperas a llegar al destino.

La práctica del overbooking consiste en vender más plazas de las disponibles, para asegurar de este modo que el avión que va a realizar el viaje, vaya repleto de pasajeros.

La discriminación de precios por el contrario, es una práctica "menos agresiva", pero muy discriminatoria. Cada pasajero puede pagar un precio diferente y viajar en el mismo avión, de ahí la diferencia de clases entre "business" y turista.

Pero ahí no termina la cosa. Es posible pagar diferentes precios viajando en turista, debido por ejemplo a ofertas "last minute" para completar el avión. Ofertas, que suelen ofertar más plazas de las disponibles, incurriendo a la vez en la táctica del overbooking.

¿Es legal? Sí, pero... ¿es ético?

En España y la mayoría de países, el overbooking es una táctica legal por parte de las aerolíneas (y muy rentable para las mismas).

Ahora, si hablamos de ética o simplemente de atención al cliente, las cosas cambian.

United Airlines consiguió llenar el vuelo, pero tardará tiempo en conseguir un buen "lavado de imagen".

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